بررسی تأثیر مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین دانش آموزان

 

ارتقای کیفیت در سازمان‌ها، همواره یکی از مهم‌ترین مباحث در راستای ادامه حیات و پیشرفت سازمان‌ها بوده است. مدارس غیرانتفاعی به‌عنوان یک سازمان خدماتی نیازمند حفظ و بهبود کیفیت عملکردشان هستند. هدف از تحقیق حاضر، بررسی تأثیر مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران است. روش پژوهش توصیفی، و جامعه آماری متشکل از والدین (یکی از والدین) دانش آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران بودند که با استفاده از نرم‌افزار G-Power، 384 نفر از والدین به ‌عنوان نمونه انتخاب‌شده و به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای در دسترس، پرسشنامه 42 سؤالی محقق ساخته میان آنان توزیع شد. تجزیه ‌و تحلیل داده‌ها با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن و تحلیل رگرسیون صورت گرفت و در نهایت مشخص شد که ارتباط معناداری میان هر یک از مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت شامل مؤلفه‌های پاسخگویی، اعتبار، ایمنی، مسائل ملموس و اطلاعات به ترتیب اهمیت با رضایت والدین در دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران وجود دارد.

واژگان کلیدی: کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت، اطلاعات، اعتبار، پاسخگویی، ایمنی، مسائل ملموس،رضایت

 

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات تحقیق..................................................................................................... 1

1-1- مقدمه........................................................................................................................................................... 2

1-2- بیان مسئله................................................................................................................................................... 2

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................................................................................ 5

1-4-اهداف تحقیق................................................................................................................................................. 7

1-5- فرضیه‌های تحقیق........................................................................................................................................ 8

1-6- الگوی مفهومی تحقیق................................................................................................................................... 9

1-7- محدودیت های انجام تحقیق..................................................................................................................... 10

1-8- تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌ها................................................................................................................. 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق.................................................................................................. 14

2-1- مقدمه......................................................................................................................................................... 15

2-2- کارکردهای آموزش و پرورش..................................................................................................................... 16

2-3- سیستم آموزش ایران................................................................................................. 18

    2-3-1- مدارس غیرانتفاعی............................................................................................ 22

        2-3-1-1- اهداف مدارس غیرانتفاعی............................................................................ 22

        2-3-1-2- ویژگی‌های مدارس غیرانتفاعی....................................................................... 23

2-4-کیفیت................................................................................................................... 25

    2-4-1-کیفیت آموزشی................................................................................................. 27

    2-4-2- الگوهای مطرح درزمینه کیفیت آموزشی................................................................... 29

2-5- مشروعیت.............................................................................................................. 36

   2-5-1- کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت.......................................................................... 39

      2-5-1-1- اطلاعات................................................................................................... 40

      2-5-1-2- اعتبار ..................................................................................................... 42

      2-5-1-3- پاسخگویی................................................................................................ 44

      2-5-1-4- ایمنی...................................................................................................... 46

      2-5-1-5- مسائل ملموس........................................................................................... 47

2-6- مشتری....................................................................................................................................................... 49

   2-6-1- رضایت مشتری.................................................................................................................................. 51

      2-6-1-1- شاخص‌های رضایت مشتری...................................................................................................... 54

2-7- جمع‌بندی................................................................................................................................................... 56

فصل سوم: روش تحقیق.................................................................................................... 58

3-1- مقدمه......................................................................................................................................................... 59

3-2- روش پژوهش............................................................................................................................................. 59

3-2-1- روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها.............................................................................................................. 59

3-3- جامعه آماری.............................................................................................................................................. 60

3-4- حجم نمونه و روش نمونه‌گیری................................................................................................................. 60

3-5- روایی و پایایی پرسشنامه........................................................................................................................... 61

3-6- تحلیل پرسشنامه........................................................................................................................................ 62

3-7- شیوه‌های تجزیه‌وتحلیل اطلاعات ............................................................................................................. 64

3-8- مکان پژوهش............................................................................................................................................. 65

3-9- جمع‌بندی................................................................................................................................................... 66

فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها...................................................................................... 67

 4-1- مقدمه ................................................................................................................. 68

 4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی ....................................................................... 68

   4-2-1-جنسیت ............................................................................................................................................. 68

   4-2-2-سن .................................................................................................................................................... 70

   4-2-3-سطح تحصیلات  ............................................................................................................................... 71

   4-2-4-میزان آشنایی با ساختار مدارس غیرانتفاعی  ................................................................................... 72

4-3- توصیف پاسخ‌ها ......................................................................................................................................... 74

   4-3-1- توصیف پاسخ‌های مؤلفه اطلاعات..................................................................................................... 74

   4-3-2- توصیف پاسخ‌های مؤلفه اعتبار ......................................................................................................... 76

   4-3-3- توصیف پاسخ‌های مؤلفه پاسخگویی ................................................................................................ 78

   4-3-4- توصیف پاسخ‌های مؤلفه ایمنی ........................................................................................................ 80

   4-3-5- توصیف پاسخ‌های مسائل ملموس..................................................................................................... 81

   4-3-6- توصیف پاسخ‌های رضایت (متغیر وابسته)........................................................................................ 83

 4-4- بررسی رابطه بین مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت و رضایت والدین با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن          84

     4-4- 1- بررسی رابطه بین مؤلفه اطلاعات و رضایت والدین .................................................................... 84

     4-4-2- بررسی رابطه بین مؤلفه اعتبار و رضایت والدین .......................................................................... 85

     4-4-3- بررسی رابطه بین مؤلفه پاسخگویی و رضایت والدین .................................................................. 86

     4-4-4- بررسی رابطه بین مؤلفه مسائل ملموس و رضایت والدین ........................................................... 87

     4-4-5- بررسی رابطه بین مؤلفه ایمنی و رضایت والدین .......................................................................... 87

    4-5- نتایج آزمون رگرسیون ........................................................................................................................ 89

    4-6- جمع‌بندی ............................................................................................................................................ 92

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها................................................................................. 93

5-1- مقدمه .................................................................................................................. 94

   5-2-نتایج آزمون فرضیه‌ها ............................................................................................. 94

      5-2-1- آزمون فرضیه فرعی اول ................................................................................... 94

      5-2-2- آزمون فرضیه فرعی دوم ................................................................................... 96

      5-2-3- آزمون فرضیه فرعی سوم .................................................................................. 97

      5-2-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم ................................................................................ 98

      5-2-5- آزمون فرضیه فرعی پنجم ................................................................................. 99

5-3- پیشنهادهای پژوهش .............................................................................................. 102

      5-3-1- پیشنهاد بر اساس مؤلفه اطلاعات....................................................................... 103

      5-3-2- پیشنهاد بر اساس مؤلفه اعتبار.......................................................................... 104

      5-3-3- پیشنهاد بر اساس مؤلفه پاسخگویی.................................................................... 104

      5-3-4- پیشنهاد بر اساس مؤلفه ایمنی.......................................................................... 105

      5-3-5- پیشنهاد بر اساس مؤلفه مسائل ملموس............................................................... 105

5-4- پیشنهاد برای پژوهش‌های آتی ................................................................................... 105

5-5- جمع‌بندی ........................................................................................................... 106

منابع و مآخذ................................................................................................................ 107

منابع فارسی ................................................................................................................ 108

منابع لاتین ................................................................................................................. 110

پیوست‌ها...................................................................................................................... 113

پیوست الف: پرسشنامه ................................................................................................... 114

پیوست ب: خروجی‌های نرم‌افزار SPSS ............................................................................... 117

خروجی‌های مربوط به آمار توصیفی ..................................................................................... 118

خروجی‌های مربوط به سؤالات پژوهش ................................................................................. 124

خروجی‌های مربوط به آمار استنباطی ................................................................................... 141

پیوست ج: شاخص های رضایت مشتری ................................................................................ 151

چکیده انگلیسی............................................................................................................. 156

 فهرست جداول

عنوان                                                                                                         صفحه

جدول 2-1- روند آموزش .................................................................................................. 17

جدول 2-2- الگوهای کیفیت آموزشی ................................................................................... 33

جدول 3-1-  تعداد دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه مناطق تهران ............................................... 60

جدول 3-2- آلفای کرونباخ متغیرها به تفکیک ......................................................................... 62

جدول 3-3- چگونگی تخصیص سؤالات پرسشنامه به متغیرهای پژوهش .......................................... 63

جدول 4-1- تعداد و درصد پرسشنامه‌های جمع‌آوری‌شده برحسب جنسیت ....................................... 69

جدول 4-3- تعداد و درصد پرسشنامه‌های جمع‌آوری‌شده برحسب سن ............................................ 70

جدول 4-4- اطلاعات مربوط به آمار توصیفی سن ..................................................................... 71

جدول 4-6- اطلاعات مربوط به آمار توصیفی سطح تحصیلات ....................................................... 72

جدول 4-8- اطلاعات مربوط به آمار توصیفی ثبت‌نام فرزندان در مدارس غیرانتفاعی در مقاطع قبلی ......... 73

جدول 4-9- اطلاعات مربوط به آمار توصیفی ثبت‌نام فرزندان در مقطع تحصیلی خاص در مدارس غیرانتفاعی   74

جدول 4-10- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه اطلاعات ............................. 76

جدول 4-11- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه اعتبار ................................ 78

جدول 4-12- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه پاسخگویی ......................... 80

جدول 4-13- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه ایمنی ............................... 82

جدول 4-14- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های مؤلفه مسائل ملموس ..................... 84

جدول 4-15- فراوانی، درصد فراوانی، مد، میانه و میانگین پاسخ‌های متغیر وابسته (رضایت) ................... 86

جدول 4-16- بررسی رابطه بین اطلاعات و رضایت والدین .......................................................... 87

جدول 4-17- بررسی رابطه بین اعتبار و رضایت والدین ............................................................. 89

جدول 4-18- بررسی رابطه بین پاسخگویی و رضایت والدین ....................................................... 90

جدول 4-19- بررسی رابطه بین مسائل ملموس و رضایت والدین .................................................. 91

جدول 4-20- بررسی رابطه بین ایمنی و رضایت والدین ............................................................. 92

جدول 4-21- شاخص‌های روابط بین متغیرهای پژوهش در مدل موردمطالعه .................................... 93

جدول 4-22- شاخص‌های روابط بین متغیرهای پژوهش در مدل موردمطالعه..................................... 94

جدول 5-1 نتایج آزمون فرضیه‌ها با استفاده از ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون .......................... 105

 فهرست اشکال

عنوان                                                                                                          صفحه

شکل 2-3- مدل عمومی رضایت/ عدم رضایت ......................................................................... 54

شکل 2-4- مدل مفهومی بر اساس ضریب همبستگی اسپیرمن ...................................................... 92

شکل 4-1- مدل مفهومی اصلاح شده بر اساس معادله رگرسیونی چندمتغیره ..................................................95

 فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                         صفحه

نمودار 4-2- نمودار دایره‌ای جنسیت برحسب درصد ................................................................... 69

نمودار 4-5- نمودار میله‌ای سن برحسب تعداد ......................................................................... 71

نمودار 4-7- اطلاعات مربوط به سطح تحصیلات والدین برحسب تعداد           72